Customer Success é o profissional que visa garantir o sucesso do cliente em sua área de atuação, seja com a venda de seus produtos ou serviços, reconhecimento de mercado ou qualquer outro objetivo desejado por ele.
Basicamente, essa é a função que todo cliente precisa quando o assunto é atendimento e acompanhamento de atividades e resultados.
Neste artigo vamos falar mais sobre como o Customer Success – ou como é conhecido, o CS – é fundamental para o sucesso de uma empresa no mercado atual.
Por isso, separe o caderninho de anotações e o cafézinho pra curtir este texto da melhor forma!
Boa leitura.
Como já citado acima, o profissional desta área visa entregar ao cliente os melhores resultados a fim de conquistar o sucesso que ele tanto espera.
Mas como ele faz isso? Bom, não é uma resposta simples, ou que baseia-se em uma fórmula mágica.
O sucesso do cliente em si não é algo necessariamente padrão. Portanto, a primeira função do Customer Success é compreender que cada cliente é único, tem suas próprias demandas e principalmente, seus próprios objetivos.
Observando que o mercado atual fala muito sobre a experiência do usuário, vender um produto ou entregar um serviço passa de ser uma função simples e mecânica para se tornar personalizável.
Mais que isso, o atendimento se transforma cada dia mais em uma arma poderosa para trazer real lucro para as instituições, já que o cliente está onde se sente realmente valorizado de alguma maneira.
Desta maneira, as empresas precisam desenvolver bem seu ciclo de vida, assim como o CS precisa entender e viver este ciclo junto com a empresa. Quando ele fizer isso, ele estará totalmente alinhado com o que a empresa precisa, o que ela deseja.
Lembra que falamos aqui que vender hoje é muito mais complexo que a décadas atrás? Isso não é brincadeira, e para o CS isso deve ser levado muito, muito a sério. Isso porque o que o cliente deseja não necessariamente é o que o CS deseja.
O que é sucesso é algo relativo. Para você, talvez sucesso seja estar aumentando suas vendas no fim do mês e gerando mais lucro para o cliente. Isso é ótimo, certo?
Já pensou se é apenas isso que seu cliente precisa? Para ele, conquistar sucesso possa ser algo não tão palpável como o dinheiro (embora ele busque sim aumentar sua receita). Valorizar o produto/serviço oferecido por ele pode ser o que ele mais busca no momento.
Assim, lucro não é tudo, e o cliente pode não estar satisfeito com o resultado que você entrega, já que o que ele busca é algo maior até mesmo que o lucro: o valor do produto/serviço para seus clientes.
Ainda está confuso?
Você, CS, pode conseguir por meio de presença digital aumentar a venda em 13% em apenas um mês. Ótimo, você conseguiu atingir a meta esperada e conquistou o sucesso que você queria para aquele mês.
Mas e seu cliente? Era isso que ele de fato queria? Talvez não só isso. No final, o que ele buscava era conseguir vincular seu produto a um solucionador de problemas para os clientes, apresentando que seus benefícios de fato são relevantes para este público, gerando assim a fidelização.
Esse exemplo é simples, mas serve para entender que não necessariamente seu cliente buscará, sempre, apenas o lucro. A relevância ou valor do produto pode ser muito mais interessante para ele conseguir manter as vendas, mantendo assim também sua empresa sob controle por mais 6 meses, por exemplo.
Pegou a ideia? É por este motivo que o profissional de CS tem a obrigação de estar alinhado com seu cliente e deve entender o que a empresa busca, mais do que apenas o que ela precisa.
É por isso que para muitos estudiosos, o sucesso de um Customer Success está baseado em 3 grandes pilares que devem ser não apenas conhecidos, mas respeitados na hora de desempenhar a função.
Vamos ver estes pilares a seguir:
Nome comum quando o assunto é sucesso, principalmente devido a grande presença das redes sociais no mercado atual, o engajamento vai muito além de likes e seguidores.
O que é um cliente engajado para a empresa? Essa pergunta deve comandar os passos do CS para assim, buscar o resultado que o cliente busca.
O que o cliente final precisa fazer para ser considerado “engajado” dentro das propostas do seu cliente? Realizar 3 compras no mesmo mês? Consumir 10 conteúdos em 15 dias?
Essa proposta deve estar pensada antes de colocá-la em prática, conseguindo então controlar quem está mais conectado com a empresa e onde este cliente em potencial – lead – está dentro do funil de vendas.
Se vocês estuda sobre Customer Success, você já leu esta palavra incomum em algum lugar: o Churn. Conhecido como a taxa de cancelamento de um cliente com a empresa, sendo assim, área que requer muita atenção.
Quanto menos clientes se desligarem da empresa melhor, por isso, o Customer Success deve prever os supostos churns e revertê-los em clientes engajados novamente.
Conseguindo antecipar o churn, você será capaz de realizar ações e planejamentos junto a empresa para evitar que o churn aconteça. É muito importante entender também que o churn não é algo repentino.
Geralmente, ele vem de uma caminhada maior de descontentamento com os serviços prestados ou produtos oferecidos. Desta forma, é necessário um estudo mais aprofundado em como este cliente está sendo tratado e quais são suas queixas.
Não negligencie a opinião de seus clientes, nunca. A saúde de seus clientes é importante para compreender como ele agirá, e deve ser acompanhada de muito perto.
Conseguindo fazer isso, você poderá evitar crises mais facilmente, além de conhecer melhor o cliente e como ele pensa e age, atuando de maneira mais eficaz para que ele continue a caminhada com você.
Seu cliente precisa saber que o que você está fazendo está agregando para a empresa dele. Não adianta gerar resultados no escuro.
Para conseguir fazer esta entrega, existem inúmeras ferramentas no mercado. Entre elas, várias delas mostram a satisfação do cliente, pesquisas mais estruturadas e várias outras funções.
Entre estas ferramentas, o CS conseguirá ver como anda o cliente, se existe possibilidade de churn e várias outras coisas, meses antes! Por isso, investir em ferramentas pode aprimorar muito a funcionalidade deste serviço e agregar muito para a empresa.
Entre eles, os mais famosos são o Health Score, plataforma que visa entender e analisar a “saúde do cliente”, como está sua satisfação com os serviços/produtos oferecidos e onde está sua taxa de churn, se ele está em risco ou preparado para upsell, por exemplo. O NPS – Net Promote Score também está entre os queridinhos, que funciona como um sistema de pesquisa de satisfação numérica.
Aquela famosa pergunta: “de 0 a 10, qual a possibilidade de você entrar no blog da Parafuso e ler outro artigo maravilhoso igual esse?” é o exemplo perfeito de uma pesquisa NPS.
Ela parece ser muito básica, mas é possível adquirir várias novas ideias para o time de marketing e CS, principalmente quando a pesquisa é um pouco maior.
Além disso, é uma ótima função para entender como os clientes estão interagindo com a marca e o que pode ser melhorado, vale a pena investir!
Entregar esse tipo de métrica para seus clientes será de extrema relevância para que ele veja real valor no que você faz, no que entrega e mostrará para ele que seus serviços são de fato valiosos.
O Customer Success é cada dia mais necessário para conseguir criar uma marca bem vista e realmente relevante para a vida das pessoas. Esse tipo de valor, hoje em dia é tudo!
Por isso, se sua empresa visa o crescimento da maneira correta, certifique-se de ter um bom profissional de CS para acompanhá-lo nesta caminhada!
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